• Iván Martínez Lima

¿Qué son y cómo se obtienen los Indicadores Clave de Desempeño?


Los Indicadores Clave de Desempeño, también conocidos como Indicadores Clave de Rendimiento, son mediciones, que pueden ser financieras o no, que nos permiten conocer en que grado se están cumpliendo los objetivos de tu negocio

Al decir "en qué medida" significa que, a través de mediciones cuantificables y objetivas podemos tomar el pulso de lo que sucede cada día, semana, mes, año, o en cualquier otro periodo de tiempo de acuerdo a la dinámica de operación de tu empresa.

Ahora bien, la realidad es que podemos generar decenas (por no decir cientos) de indicadores de desempeño en una empresa, ya que no estamos exagerando cuando decimos que prácticamente de cualquier paso de cualquier proceso podríamos generar un indicador si nos lo propusieramos. Esto sin duda nos puede generar una gran confusión al momento de decidir cuáles son los que debemos generar y asegurarnos de dar seguimiento.

Ante esta situación, lo que se debe hacer es seleccionar cuidadosamente aquellas mediciones (o métricas) que realmente generen valor al momento de invertir tiempo y esfuerzo para controlarlas.

Esto significa que, en lugar de hacer decenas de indicadores para ver cuáles son los que al final van a quedar, debes de analizar de manera detallada tus procesos para identificar en qué pasos es donde se requiere llevar un control más detallado de los resultados.

A continuación te presentamos los pasos que consideramos básicos para que puedas encontrar los Indicadores Clave de Desempeño en tu empresa.

Paso 1. Identifica tu proceso clave de negocio

Este paso es fundamental y (para bien o para mal) a veces cuesta mucho trabajo para algunas personas definir.

Un "Proceso clave de negocio" es aquel que contribuye en gran medida al logro de la razón de ser del negocio. Por ejemplo, una empresa que se dedica a la comercialización de zapatos podría definir uno de sus procesos clave de negocio como "el proceso de comercialización". Uno de los aspecto que nos ayudan a identificar el proceso clave es que están formados de varios sub-procesos. Así es que, en nuestro ejemplo, el proceso clave de negocio "comercialización" puede estar formado por los sub-procesos de :

  • Cotización

  • Compra

  • Almacén

  • Venta

  • Logística y distribución

  • Cobranza

Si alguno de estos procesos falla, todo el proceso clave se viene abajo y por ende, el resultado del negocio.

Paso 2. Identifica los puntos Críticos de Control.

Los Puntos Críticos de Control son aquellos elementos o pasos de los sub-procesos que requieren especial atención y que en su momento requerirán de un indicador de desempeño para lograr mantenerlos (valga la redundancia) controlados.

Un tip para determinar el punto crítico de control es que te preguntes lo siguiente:

¿Qué actividad es crítica en esta serie de pasos para que el proceso se lleve a cabo?

Por ejemplo, tal vez, por requerimientos de los clientes, del sistema de gestión de calidad de la empresa, o del mismo dueño, se hacen muchos pasos en el proceso de compras que realmente no son críticos:

  • Hacer una cotización en hoja membretada

  • Obtener cotizaciones de al menos 5 proveedores

  • Imprimir cada cotización y marcarla con un color diferente

  • Hacer una junta para determinar que cotización es la que se va a utilizar.

  • Tener todas las firmas de autorización necesarias.

  • Entre otros.

Sé que puede sonar exagerado, pero a lo que quiero llegar es que nos enfoquemos que un paso crítico del proceso de compras es ¡Identificar los requerimientos del cliente interno! Otro paso crítico es simplemente ¡Cotizar! y otro paso crítico es ¡Comprar! Esto no significa que te debes saltar los pasos del proceso, si están ahí probablemente es por algo, pero debes identificar aquellos que son la parte esencial del proceso y que de no tenerlos, no se podría hacer nada.

Paso 3. En cada punto crítico de control realiza al menos un indicador de desempeño.

Aquí el enfoque debe estar en lo que necesitas para controlar ese punto crítico. Así que en este momento, la pregunta que nos deberíamos de hacer es:

¿Cómo sería una forma tangible y objetiva de asegurarme que esto se lleve a cabo y que esté alineada con el enfoque de negocio de la empresa?

Ojo que debe cumplir con los tres requisitos: tangible, objetiva y alineada con el enfoque de negocio.

Por ejemplo, si habláramos de Comprar. Hay varias maneras de verlo. Si no tengo claro el enfoque de negocio podría pensar que simplemente necesito saber si el comprador está realizando su función rápido. Pero alguien más podría decir que lo más importante es que lo haga en relación al costo (ahorro en la compra) y otro más podría decir que lo más importante es la calidad de lo comprado.

Así que debemos saber lo que es más importante para la empresa (conocer las prioridades) y tomando en cuenta esto, podremos determinar en lo que nos debemos enfocar.

Si en el ejemplo que hemos mencionado resulta que lo más importante para la empresa es la calidad, entonces una forma de asegurarme que la calidad en las compras se esté realizando es a través de la medición de:

  • Las devoluciones al proveedor por incumplimiento de especificaciones

Y de esta manera, tendremos nuestro Indicador Clave de Desempeño para el departamento de compras.

Al repetir estos pasos a lo largo de todo el proceso clave de negocio, tendremos un "set" de indicadores de desempeño bien enfocados, que nos permitan tener el control de pasos críticos en los procesos, lo que nos llevara a tener el control de nuestro negocio.

Espero que esta información te haya sido de utilidad. Nos vemos en el siguiente articulo.

Iván Martínez Lima

Consultor Senior & Project Management

MALI Consultoría

#indicadoresdedesempeño

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